新事業成功率を30％から97％へ引き上げたUSJの事例から学ぶ

テーマパーク、USJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）の躍進が注目されています。
2014年にハリー・ポッターのアトラクションが公開されると、翌年までの５年間で来園者は倍増しました。
しかし、USJは開業3年後の2004年、事実上の経営破綻にまで追い込まれていました。ではなぜ、1度は経営危機に陥ったUSJが、V字回復を遂げたのでしょうか。その秘訣は「マーケティング重視」の会社に転換したことにあると、USJのCMO（マーケティング最高責任者）、森岡毅氏は自身の著書『USJを劇的に変えた、たった1つの考え方　成功を引き寄せるマーケティング入門』で述べています。

「マーケティング重視」とは、簡単に言うと「消費者の視点」で考えるということです。森岡氏は「消費者の視点」で会社の全てを見直し、固定観念を打破して、ハロウィン・イベントや後ろ向きジェットコースターなどの新事業を成功させます。その勝率は97％。5年前は30％でした。
しかし、「消費者の視点」で考えるのは、事業を行う法人や個人事業者なら当たり前のことです。誰もが、顧客に満足してもらうにはどうしたらいいかを考えています。では、何が違うのでしょう。
森岡氏は、消費者目線で考えているのに、なぜ結果的に消費者志向とかけ離れた決定をしてしまうのかを、わかりやすく指摘しています。

⑴「ゲストが本当に喜ぶもの」と「ゲストが喜ぶだろうと作る側が思っているもの」は必ずしも一致しない。

テーマパークのアトラクションを考えるクリエーターたちは、業界のプロです。専門的な知識 を持つ玄人であるため、素人である消費者とは真逆の感覚に進みます。多くの消費者にとってわかりやすくて面白いものが、彼らには刺激や品質が足りないものに見えてくるのです。結果として、消費者の志向とはズレが生じてしまいます。

⑵会社側のどんな事情もどんな善意も、消費者価値につながらないのであれば（消費者に伝わらないのであれば）、一切意味がない。そう腹をくくった意思決定をできる会社が「消費者視点の会社」です。

⑶人は、他人との衝突を回避したがる性質を持っています。その結果、「みんなの意見」という利害を足して頭数で割ったような妥協案を求めがちです。しかし「落としどころ」はほとんどの場合において消費者最適ではありません。

ある人はカレーライスが良いと言う。別の人はすき焼きが良いと言う。そんなときに多くの会社 では、誰かが頑張らないと「カレーすき焼き」を作って消費者に提供してしまうことになります。

（中略）消費者がカレーライスを食べたがっているとわかったときに、あなたが取るべき行動は、社内をカレーライス一本でまとめることです。決して「カレーすき焼き」を作らせてはいけません。

※出典：森岡毅 著『USJを劇的に変えた、たった1つの考え方 成功を引き寄せるマーケティング入門』 角川書店

 

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中小企業診断士 植田 でした。